Mystery shopping - công cụ giám sát & đánh giá hiệu quả

Người ta thường hay đề cập đến chiến lược và kế hoạch, nhưng rất ít người nói đến việc giám sát và đánh giá các công việc đã thực hiện như thế nào? giám sát và đánh giá là một trong những yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp trong qui trình xây dựng và thực hiện chiến lược và kế hoạch. Quá trình giám sát và đánh giá được đo lường các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

Các yếu tố bên ngoài như: mức độ nhận biết thương hiệu, tì lệ dùng thử sản phẩm, tỉ lệ mua hàng, và tỉ lệ và mức độ khách hàng hài lòng, tỉ lệ khách hàng trung thành, .

Các yếu tố bên trong như: Phong cách, tác phong làm việc và thái độ của nhân viên đối với khách hàng, các doanh nghiệp thường đưa ra qui trình, chuẩn mực khi làm việc với khách hàng, đồng thời cần có sự đánh giá đội ngủ nhân viên có thực hiện đúng các qui trình và theo các chuẩn mực mà doanh nghiệp đề ra hay không.

Các doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn, đồng thời có lực lượng nhân viên lớn như các ngân hàng, hệ thống siêu thị, các công ty dịch vụ như điện, nước, bịnh viện, hệ thống khách sạn, nhà hàng…. thì việc giám sát và đánh giá đội ngũ nhân viên thực hiện các qui trình làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng là hết sức cần thiết và quan trọng.

Trong bài viết hôm nay chúng tôi đề xuất một công cụ đánh giá rất quan trọng để giúp cho các doanh nghiệp đo lường kết quả thực hiên các hoạt động làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng từ bên trong doanh nghiệp, đó là dịch vụ Khách hàng bí mật “Mystery shopping”.

Mystery shopping là một loại dịch vụ của các công ty nghiên cứu thị trường, có nhiệm vụ đánh giá về các hoạt động của các bộ phận có liên quan đến giao tiếp khách hàng như là đội ngủ bán hàng, bộ phận chăm sóc và dịch vụ khách hàng, đội ngũ bảo vệ, tiếp tân, bộ phận giao hàng, nhân viên kỹ thuật, bảo trì ….. của công ty bằng cách cử những nhân viên nghiên cứu  đóng vai khách hàng bí mật (Mystery shoppers) đến trực tiếp làm việc như một khách hàng bình thường tại các chi nhánh, cửa hàng, hoặc văn phòng, thông qua quá trình giao dịch để tìm hiểu xem thái độ, phong cách tác phong làm việc của nhân viên đúng như qui trình đào tạo và tiêu chuẩn của công ty đề ra hay không?

Phương pháp này sử dụng một kịch bản cho trước, nhân viên nghiên cứu dựa theo kịch bản để tiếp xúc nhân viên của khách hàng nhằm giám sát và đánh giá các tiêu chuẩn mà khách hàng đặt ra cho nhân viên của mình, ví dụ như :

Nhân viên giao dịch có thái độ tôn trọng và niềm nở với khách hàng không? có tư vấn cho khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ không? hoặc đưa ra các tình huống khó để xem nhân viên của khách hàng xử lý và giài quyết các vấn đề như thế nào? 

Mystery shopping đời từ những năm 1970 ở Mỹ, do áp lực cạnh tranh ngày càng cao trên thế giới ở các nước phát triển dịch vụ này được phát triển rất mạnh và công việc này đòi hỏi một lực lượng lao động lớn và được hình thành một nghể nghiệp, công việc này thích hợp cho các phụ nữ có thể vừa làm việc và vừa chăm sóc con cái và gia đình, vì tính chất thời gian của công việc là có thể thu xếp theo thời gian của người “Mystery shoppers”

Dịch vụ Mystery shopping cần được thực hiện khách quan bởi một công ty thứ 3, công ty này cần phải có những chuyên gia nghiên cứu thị trường kinh nghiệm để có thể phân tích, đánh giá và đưa ra các kết luận một cách khách quan, tất cả kết luận quan trọng cần phải cân nhắc và phát triễn thêm nghiên cứu định lượng, nếu không chỉ vì một số bằng chứng ít ỏi để mà vội vàng đưa kết luận thì không những không giúp cho đội ngũ nhân viên của khách hàng phát triển mà đưa ra các phản ứng làm gây ra những phản ứng ngược.

Công ty nghiên cứu và tư vấn Quốc Việt đã thực hiện dịch vụ này cho các khách hàng lớn như hệ thống siêu thị An Nam, hệ thống showroom Goodyear  đo lường mức độ hài lòng cho hệ thống ngân hàng BIDV, hàng năm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng của 16 công ty điện lực thuộc tổng công ty điện lực TPHCM, chúng tôi tự tin và cam kết thực hiện tốt các dự án mà khách hàng giao phó.
 

    Các tin tức khác