Xử lý khủng hoảng về truyền thông hiệu quả

Sau sự việc tòa xử anh X 7 năm tù trong vụ việc kiện tụng chai nước Y trị giá 500 triệu đã tạo nên một làn sóng tẩy chay sản phẩm Z dẫn đến ảnh hưởng xấu đến tài sản thương hiệu, tài chính và tình hình hoạt động của Công Ty Z và làm Z khó bảo vệ được việc kinh doanh lâu dài nếu không có gì thay đổi.  Đã có rất nhiều bài viết đề cập đến vấn đề này với nhiều phân tích lỗi phải, cái lợi cái hại và kêu gọi tiếp tục tẩy chay hoặc ngưng lại vì lợi ích toàn cục, lợi ích của quốc gia v.v. Tuy nhiên những câu chuyện trên chỉ đi vào giải quyết phần ngọn mà không giải quyết phần gốc dẫn đến sự việc vẫn chưa được giãi quyết một dứt điểm mà có vẽ làm tình hình càng lúc càng xấu đi.

Vấn đề ở chỗ là cho dù bất cứ doanh nghiệp dù nhỏ hay lớn cũng sẽ phải đối diện với việc những khủng hoảng thình lình xãy đến từ chất lượng sản phẩm, thương hiệu, khách hàng, người tiêu dùng, đối thủ, nhà cung cấp, chủ đầu tư… Cho nên doanh nghiệp cần phải sẵn sàng nguồn lực và chiến lược quản trị khủng hoảng (Effective crisis management) để ứng phó với khủng hoảng xẫy ra một cách nhanh gọn và hiệu quả thì điều này các doanh nghiệp Việt Nam chưa đặt nặng nên dẫn đến khi khủng hoảng xãy ra thì chính mình lại khủng hoảng hơn. Việc đưa ra các thông điệp truyền thông thiếu chính xác, thiếu nhất quán, tạo cơ hội cho khủng hoảng tiếp tục leo thang. Khủng hoảng từ một người thông qua mạng xã hội lôi kéo nhiều người, từ một khách hàng đến nhiều khách hàng, và lôi kéo báo chí vào cuộc, chính quyền vào cuộc, đối thủ vào cuộc… làm vấn đề càng lớn hơn, phức tạp hơn và làm chi phí để giải quyết khủng hoảng cao hơn.
Một vài lời khuyên cho các doanh nghiệp ViêtNam trong vấn đề xử lý khủng hoảng như sau:

1. Hành xử đúng đắn với khủng hoảng dựa trên 4 nguyên tắc CAPV
Concern- humanise: Quan tâm hàng đầu là vấn đề con người và tính nhân văn.
Action- What is the fix: Giải pháp để giải quyết vấn đề.
Perspective- Containment: Chính sách ngăn ngừa
Voice- One voice: Làm cho mọi người hiểu công ty thấy rõ vấn đề , Nhân cách hóa hình ảnh Công Ty và làm mọi người thấy đang quan tâm và chăm sóc vấn đề của khách hàng, Tiếp tục xây dựng uy tín và niềm tin của Công ty).


2. Điều truyền thông thật sự cần từ khủng hoảng:
a.  Phản ứng nhanh với những vấn đề truyền thông quan tâm.
b. Lời xin lỗi hay sự diễn tả sự hối hận tương xứng với tác hại khủng hoảng tạo ra.
c. Hàng động, hành động và hành động. 


3. Đầu tư xây dựng đội quản trị khủng hoảng trong Công Ty (Crisis Management Team- CMT) nhất là đối với các doanh nghiệp có cơ hội khủng hoảng cao.

Nguyễn Lê Mạnh Tân
Giám Đốc Tư Vấn về Chiến lược kinh doanh Công ty QV Research and Consulting
Cựu Giám Đốc Tiếp Thị Thương Mại Công Ty Wrigley Việt Nam