Khác hàng bí ẩn “ Mystery shoppers” là loại hình nghiên cứu về sự trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm hoặc sử dụng các dịch vụ sản phẩm của một doanh nghiệp, cũng như sự trải nghiệm về dịch vụ mà khách hàng nhận được, thông qua quan sát và đánh giá của “ người mua sắm bí ẩn”.
Kết quả của nghiên cứu khách hàng bí ẩn giúp doanh nghiệp cải tiến các sản phẩm, dịch vụ, thái độ và tác phong làm việc của nhân viên, dịch vụ khách hàng, điều kiện vất chất, giúp cho khách hàng hài lòng hơn về sản phẩm và dịch vụ, nâng cao doanh số bán, thị phần và uy tín thương hiệu.
Mặc dầu định nghĩa của dịch vụ rất đơn giản, nhưng để cho nghiên cứu khách hàng bí ẩn thành công thi doanh nghiệp cần có quan tâm những vấn đề sau đây:
· Thiết kế nghiên cứu:
o Khu vực nào, đối tượng nào, các tiêu chí đánh giá nào cần phải tập trung quan sát và đánh giá.
o Số mẫu quan sát đánh giá: dựa trên con số ước tính số lần giao dịch của doanh nghiệp đối với khách hàng để thiết kế ra số mẫu nghiên cứu.
o Thời gian và các tiêu chí đánh giá cho mỗi lần nghiên cứu.
· Kịch bản và tình huống nghiên cứu:
o Kịch bản và tình huống nghiên cứu được thiết kế cho “ khách hàng bí ẩn” áp dụng và tạo ra tình huống để làm việc; thông qua kịch bản, “ khách hàng bí ẩn” có thể quan sát các hành động ứng xử, thu nhận được các câu trả lời, cách giải thích, thái độ, tác phong giải quyết vấn đề của nhân viên doanh nghiệp đối với khách hàng.
o “Khách hàng bí ẩn” là những người là khách hàng của doanh nghiệp, họ được lựa chọn, và được đào tạo các kỹ năng cần thiết, để đóng vai trò “ khách hàng bí ẩn”. Họ đóng vai khách hàng một cách tư nhiên, quan sát và thu nhận các thông tin để đánh giá và báo cáo những trải nghiệm của mình cho nhà nghiên cứu một cách khách quan và trung thực.
o Các đánh giá báo cáo của “ khách hàng bí ẩn” cần có những hình ảnh, hoặc thu âm lại câu chuyện làm bằng chứng cho các đánh giá của mình.
· Báo cáo cho khách hàng:
o Báo cáo của khách hàng bí ẩn là kết quả phân tích và đánh giá về các tiêu chí mà được đặt ra trước khi thực hiện nghiên cứu.
o Kết quả đưa ra những điểm mạnh điểm yếu về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp: bao gồm cơ sở hạ tầng, sản phẩm dịch vụ, nhân viên, các chính sách…
o Kết quả của báo cáo cần có những đề xuất giúp cho doanh nghiệp đưa ra các hướng giải quyết, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao doanh số bán và uy tín thương hiệu.