Mục tiêu của Chính phủ Việt Nam là đến năm 2020 các cơ quan hành chính phải nâng chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đạt trên 80%.
Ngày 8/9/2014, ông Nguyễn Thiện Nhân, Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch Ủy ban T.Ư MTTQ Việt Nam đã làm việc với Bộ Nội vụ về việc triển khai Ðề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Có thể nói đây là bước ngoặt quan trọng trong việc cải cách hành chính của Việt Nam, vì mức độ hài lòng của người dân được Chính phủ lấy làm gốc của vấn đề, người dân là đối tượng mục tiêu chính để nền hành chính công phục vụ. Đo lường mức độ hài lòng của người dân là việc thu nhận ý kiến, coi trọng việc đánh giá và đóng góp của người dân về việc cải cách thủ tục hành chính, về sự phục vụ của cán bộ nhà nước đối với người dân.
Đo lường mức độ hài lòng của người dân không những là việc thu nhận ký kiến đánh giá của người dân để giám sát và đánh giá, một khâu quan trọng trong qui trình thực hiện kế hoạch thực hiện cải cách hành chính của Việt Nam, mà còn là mục tiêu của nền hành chính Việt Nam nhắm tới.
Tuy nhiên, cách đánh giá đo lường như thế nào để khâu quan trọng này trở thành một việc làm không chạy theo hình thức, theo phong trào và lãng phí tiền bạc?. Khâu giám sát đánh giá này phải được các đơn vị trung gian, độc lập, khách quan thực hiện. Tránh việc làm vừa “đánh trống – vừa thổi còi”. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng có chính xác và khách quan thì khâu giám sát, đánh giá mới góp phần hoàn thiện kế hoạch cải cách hành chính và có những điều chỉnh về mặt thủ tục và nâng cao được năng lực đội ngũ cán bộ phục vụ ngày một tốt hơn.
Trong nghiên cứu giám sát đánh giá về thủ tục hành chính và năng lực cán bộ hành chính công phải nghiên cứu theo 2 góc nhìn khác nhau, góc nhìn từ chuyên gia và góc nhìn từ đối tượng được phục vụ là người dân. Có hai phương pháp nghiên cứu, thứ nhất là nghiên cứu đóng vai khách hàng hay còn gọi là “Khách hàng bí mật” nhà nghiên cứu đóng vai là khách hàng, trực tiếp tiếp xúc với cán bộ hành chính, để đánh giá về thái độ và kỹ năng, năng lực cán bộ, dựa trên bộ tiêu chuẩn đề ra đòi hỏi đội ngũ cán bộ tuân thủ: ví dụ như hình thức trang phục, thái độ và cách ứng xử với người dân, kỹ năng giải quyết công việc, thời gian hoàn thành một cuộc tiếp dân, cơ sở vật chất phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ tiếp dân, thời gian làm việc thuận tiện cho người dân...
Phương pháp thứ 2 là đo lường mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công dựa trên việc phỏng vấn trực tiếp những người đã trực tiếp tham gia làm việc với các cơ quan hành chính công . Mức độ hài lòng của người dân phụ thuộc rất nhiều yếu tố như hình ảnh về cơ quan hành chính công, các thủ tục hành chính gọn nhẹ, đội ngũ cán bộ như thái độ niềm nở tôn trọng người dân, tác phong giải quyết công việc nhanh chóng hiệu quả; kết quả giải quyết công việc của các cơ quan hành chính... Để thực hiện 2 phương pháp nghiên cứu trên, các Bộ ngành, các tỉnh phải xây dựng ngân sách hàng năm và mạnh dạn thuê các công ty độc lập có thực lực và kinh nghiệm, có đội ngũ chuyên môn để thực hiện việc nghiên cứu và khảo sát một cách bài bản và chuyên nghiệp. Các cơ quan hành chính công phải xây dựng bộ tiêu chuẩn phục vu dân, dựa trên các tiêu chí của bộ tiêu chuẩn này, các nhà nghiên cứu có thể đánh giá và đo lường một cách khách quan và trung thực.
Có 2 đối tượng cần nghiên cứu đó là người dân và các doanh nghiệp/ tổ chức, mức độ hài lòng của người dân được nâng cao, góp phần tạo sự đồng thuận cao của xã hội, còn đối với doanh nghiệp/ tổ chức mức độ hài lòng đươc nâng cao thì tạo ra môi trường kinh doanh tốt, công bằng và lành mạnh, góp phần giảm chi phí giá thành, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút đầu tư góp phần phát triển kinh tế xã hội. Vì có nhiều tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, nhà nghiên cứu phải đủ năng lực phân tích và đề xuất các giải pháp theo thứ tự ưu tiên, để các cơ quan hành chính công có kế hoạch thay đổi và ứng dụng vào thực tế góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp.
Kết quả nghiên cứu phải chính xác và khách quan để có thể đánh giá so sánh chất lượng phục vụ của các cơ quan, của các khu vực, các đơn vị thành viên, đồng thời là thông tin quan trọng để có thể đánh giá xếp hạng, khen thưởng, kỹ luật cán bộ phục vụ của các cơ quan hành chính công.
Như vậy, nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp là việc làm cấp bách để thực hiện chính phủ của dân, và vì dân; ngăn ngừa hiện tượng nhũng nhiễu gây phiền hà cho người dân. Góp phần phát triển một xã hội dân chủ, công bằng và phát triển kinh tế vững mạnh, bền vững.
